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物業(yè)服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求：
1、儀表：
1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。
2）儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。
3）注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）
2、表情：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。
3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
（4）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài)：
（1）站姿：柜臺內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
（2）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。
4、行態(tài)：
行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。
5、手姿：
在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。
6、點頭與鞠躬：
當業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時
目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語到別。
7、舉止：
1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2）在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。
3）應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。
4）應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。
8、基本禮貌用語：
常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
1）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。
2）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。
3）告別語：再見、晚安、明天見。
4）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
5）道謝語：謝謝、非常感謝。
6）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
7）征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎?
9、對客服務(wù)用語要求：
1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。
3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。
4）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答�；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
5）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說： “好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”
6）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
8）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。
9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如
l詢問式：“請問……….”
l請求式：“請您協(xié)助我們………..”
l商量式：“………..您看這樣好不好？”
l解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。
二、接待和送別規(guī)范
1、接待業(yè)主
1）服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準備工作。
2）當看見業(yè)主進入服務(wù)中心時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立，向業(yè)主問好致意；有接待工作的接待員則可點頭微笑致意。
3）業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
2、送別業(yè)主：
當服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。
2、辦公室里令人討厭的十八種表現(xiàn)
1、未經(jīng)同意吸煙，吸煙后又未將煙蒂捻熄；
2、從洗手間走出來，邊走邊擦手；
3、談話時過于親近，超過必要的身體距離；
4、對方給你倒茶，一口不喝就擱在旁邊；
5、放置電話筒時，動作粗野；
6、不肯找東西而到處詢問；
7、無意識將腿蹺起，并且不斷抖動；
8、隨意觸摸女同事的身體；
9、不稱呼他人的名字或職務(wù)而喊“喂”；
10、當著大家的面剔牙；
11、將鞋脫下，光著腳放在辦公桌面；
12、襯衣的領(lǐng)口及袖口臟了仍不更換；
13、未經(jīng)許可亂翻他人的辦公桌面和抽屜；
14、長時間占用電話“煲粥、侃大山”；
15、在領(lǐng)導(dǎo)面前和背后判若兩人；
16、在辦公室里大談特談自己的羅曼史；
17、對他人的私生活有強烈打探的欲望；
18、在工作中靠其小聰明避重就輕。
